Innovación y creatividad en las redes sociales y turismo

Objetivo

Incentivar a las empresas de turismo a recrear y canalizar sus esfuerzos a través de Internet y de las redes sociales.

El problema

Existe la idea creada de que las redes sociales son simplemente una "herramienta enfocada a la promoción" de los productos y servicios turísticos. Por lo tanto, trasladamos a las redes los métodos tradicionales de promoción y publicidad.
Una red social sirve a estos fines pero muchísimos más también. Si reducimos el potencial de una red social en una clásica acción de promoción y publicidad, estamos perdiendo un mundo de oportunidades con las cuales se podrían lograr objetivos mucho más significativos.
Uno de los errores más grandes que cometen las empresas es no considerar dentro del plan de negocio, un lugar importante a las herramientas tecnológicas, ya que sus beneficios son competitivamente ventajosos: alcance, velocidad y retroalimentación.
No se utilizan las redes sociales para recrear y mejorar los productos y servicios que ya tenemos.

¿Por qué es importante el problema?

Hoy en día las redes sociales en Internet son una gran herramienta para cumplir objetivos dentro de cualquier giro de negocios. La red social permite interacción directa y constante con un público determinado.
El alcance que logramos a través de Internet es significativamente alto. La velocidad con que logramos transmitir una información supera a cualquier medio sobre todo por su instantaneidad y dinamismo. La retroalimentación inmediata que permite el mismo nos permite conocer la actitud de consumo de nuestros clientes, por qué, cómo, cuándo, de qué manera, etc.
A través de las redes sociales logramos una interacción que abarca muchas áreas de nuestro negocio tales como: atención al cliente, relaciones públicas, portavoz, servicio al cliente, publicidad, promoción, operación, marketing, ventas, servicios, etc.
Llegamos a la persona indicada en el momento justo, conocemos a nuestros usuarios y clientes y podemos crear nuevos productos y servicios personalizados a través de las redes.

Marco de referencia

¿Qué es una red social? (wikipedia)



Sin entrar a mucho detalle con la definición, lo que buscamos es romper con la idea que las redes sociales son un "anuncio en el gran periódico que es Internet", pues son mucho más que eso. Son un espacio que facilita la interacción entre personas que se relacionan por intereses comunes e intereses comerciales.
Un caso popular como ejemplo a esta problemática es lo que sucede entre las empresas y Facebook. Se cree que por el simple hecho de tener una página de empresa (Fan Page) en Facebook la gente nos verá, sabrá de nosotros y consumirá nuestros productos y servicios.
Sin embargo, las empresas acostumbran crear su página empresa en Facebook y a través del muro, publica banners con promociones u ofertas especiales. Es decir, sólo repiten las estrategias que ya definieron de marketing a través de Facebook. Este acercamiento no está mal (y podrá ser cierto que más de una empresa reporte buenos resultados con el mismo), pero es muy limitado en cuanto al verdadero potencial de la herramienta. Simplemente está repitiendo la vieja estrategia de contratar a una persona que salga a repartir folletos por una determinada zona.
La solución no es crear una Fan Page de Facebook para la empresa y poner el link en la página web de la empresa y abarrotarla con ofertas especiales sino realzar el alcance de los servicios ofrecidos por la empresa a través de las herramientas que ofrecen las redes sociales.
Cuando vimos la definición de redes sociales vimos que existen personas para todos los gustos y que se puede lograr un espacio de interacción y de intercambios comerciales para todos los grupos de personas con gustos afines.
Lo que no existe es una "bala de plata" o "varita mágica" que puedan usar todos los prestadores de servicios turísticos (con sus diferentes procesos de negocio aún cuando pertenezcan al mismo giro – ya ni hablar de negocios de diferentes ramas) y con eso sentarse a ver entrar clientes y dinero. Las redes sociales llevan un elemento de personalización que las caracteriza y las enfoca en el tipo de interacción que pueden lograr.
La idea es aprovechar estas mismas para encontrar el espacio donde los prestadores de servicios turísticos puedan interactuar con sus clientes, clientes potenciales, amigos, personas afines, etc. y desde ahí ofrecer y retroalimentar sus servicios y la calidad de los mismos.

Antesala a las conclusiones

Lograr que las empresas de turismo conozcan como pueden obtener un beneficio tangible mediante el desarrollo y ejecución de un plan estratégico a través de Internet y las redes sociales.
Lograr que las empresas del giro turístico (y en general de cualquier giro) comprendan que se tienen que desarrollar estrategias de servicios y nuevos procesos de negocio enfocados específicamente a las redes sociales, y que, éstos tienen que llevar una característica de personalización que no permite simplemente repetir o imitar procesos u estrategias tradicionales.

¿Cómo se puede romper la idea creada de que son simplemente una "herramienta enfocada a la promoción" de los productos y servicios turísticos?

Sin duda, ésta es la parte más difícil ya que son pocas las personas cuya imaginación/creatividad les permite visualizar el verdadero alcance que se le puede dar a las herramientas tecnológicas y además hay que tomar en cuenta que cada empresa puede darle un enfoque diferente a las mismas herramientas.
La primera parte del reto es entender que se puede lograr "algo más" y sobre ese vacío viene la segunda parte que es recrear estrategias de negocio. No es algo fácil y se necesitan mentes creativas para lo mismo que visualicen servicios enfocados a individuos (únicos) que permitan llegar a tantas personas como se quiera.
Los puntos clave que se pueden tener en cuenta serían:

• ¿Dónde se pueden volver más eficientes los tiempos en los procesos de negocio (operación) de la empresa?
• ¿Dónde se pueden volver más eficientes los tiempos de respuesta por parte de los clientes?
• ¿Qué partes específicas de negocio se pueden resaltar para mejorar el trato con los clientes?
• ¿Quién es mi cliente? y ¿Por qué esta persona es mi cliente?
• ¿Qué dicen los clientes de los servicios que se ofrecen?
• ¿Qué estamos haciendo cuando llegan críticas o elogios sobre los servicios que se ofrecen?
• ¿Cuál es nuestro tiempo de respuesta ante procesos de negocio que podrían cambiar para ofrecer un mejor servicio a los clientes?
• ¿Qué tanta flexibilidad tienen los procesos de negocio actuales para diferenciar clientes entre sí?

La red social permite interacción directa y constante y personal a todos nuestros clientes. Necesitamos dedicarle tiempo y calidad a una red social para aprovechas sus recursos y ventajas al máximo. La gente que usa las redes sociales, está en permanente contacto entonces tenemos que aprovechar de eso y lograr que constantemente se sienta interesada en participar de nuestra red. Para eso tenemos que dedicarle tiempo a nuestra red, ser amigables con nuestros seguidores y generar retroalimentación.

¿Cómo permiten las herramientas tecnológicas potenciar el alcance de los servicios turísticos?

Usemos un ejemplo:

1. Una persona llega a una cafetería.
2. Se pone a ver el menú.
3. Piensa en lo que se le antoja y se decide a ordenar.
4. Se acerca a la caja.
5. En el momento que le va a decir al cajero lo que decidió, el cajero lo saluda por su nombre - Buenos días, Carlos -.
6. El cajero le entrega una bolsa con el pedido del cliente.
7. El cliente con sorprendido al no entender que pasa, le responde - pero si yo aún, no te he pedido nada –
8. El encargado le sonríe y explica - Descuida Carlos, a través de nuestra RED SOCIAL ya sabíamos lo que ibas a pedir –
9. El cliente revisa el pedido, se da cuenta que es exactamente lo que iba a ordenar y se dispone a pagar, acción que el encargado evita con otro comentario - Ya le hemos cargado la cuenta a su tarjeta de crédito, y el recibo ya le debe de haber llegado por email –
10. Carlos (el cliente) se va satisfecho del local.

La pregunta que quisiera hacer es: ¿volverá este cliente al local?
Por supuesto que volverá, la empresa ha generado un lazo de confianza con el cliente ya que conoce su nombre, sus preferencias de consumo y modos de pago.

Sin entrar a mucho análisis con el ejemplo anterior, veamos los puntos clave (por supuesto que una situación así implica muchas cosas más: a) de dónde sacó la empresa los datos de la tarjeta de Carlos y que no van a abusar de tal información y otros):

• Eficiencia en el tiempo del pedido para la empresa - tiempo es dinero.
• Eficiencia en el tiempo del pedido para el cliente - tiempo es dinero.
• Automatización en la decisión del pedido por parte del cliente - tiempo es dinero.
• Automatización en la entrega del pedido por parte de la empresa - un empleado menos (el que recibe la orden) implica menos gasto.
• Automatización en el proceso de cobro - tiempo es dinero.
• Eficiencia en el TRATO AL CLIENTE por parte de la empresa – intangible.
• Promoción directa de los servicios de la empresa por parte del cliente - en el ejemplo anterior Carlos usa los 10 minutos libres que ganó para compartir en las redes sociales en que participa su experiencia con la empresa, lo cual a su vez, genera más clientes a la empresa (la cual, lo sabe pues le da seguimiento a lo que se dice de la misma en las redes sociales) - intangible

¿Qué podemos abstraer de este ejemplo hipotético fantasioso?

- Facilidad: El contexto de una empresa que implementa soluciones con redes sociales tiene que reflejar facilidad de uso, de consumo, de servicio y de seguimiento (enmascarada con eficiencia, automatización, calidad en el servicio y otros).

¿Cuáles son los modos más creativos e innovadores de usar las redes sociales en forma de servicios y productos de turismo de forma global?

Debemos crear y desarrollar nuevos productos y servicios turísticos a través de las redes sociales. No sólo tenemos que utilizar las redes sociales para comunicar los productos y servicios que ya tenemos sino que aprovechémoslas para crear nuevos productos y servicios cuyo medio principal para ejecutarlo sea la red social.
Un par de ejemplos reales y actuales:


¿Qué tipo de interacción se logra con los usuarios a través de redes sociales?

A través de las redes sociales, un negocio logra plasmar muchas áreas en un mismo interlocutor: atención al cliente, relaciones públicas, portavoz, servicio al cliente, publicidad, promoción, operación, marketing, ventas, etc.
Mediante una red social:

• La empresa da a conocer sus productos y servicios en el instante en que se ofrecen.
• Los usuarios comparten sus opiniones, sugerencias y críticas.
• La empresa conoce lo que piensa y siente el usuario respecto a lo que esta ofrece.
• La empresa puede tomar decisiones de negocio en el momento en que recibe una crítica o elogio.
• Los usuarios están atentos a lo que va a suceder
• Se crean usuarios frecuentes y un lazo de confianza con la empresa.
• La empresa conoce el perfil de sus usuarios frecuentes y no frecuentes.
• Conocer el perfil permite especializar la cartera de productos y servicios. Crear nuevos, modificar o perfeccionar los actuales.

Ofrecer servicios que usen las redes sociales como recursos, permite dar al usuario frecuente herramientas nuevas y eficientes para atender y satisfacer necesidades e intereses de consumo.

¿Cómo lograr un trato mucho más personalizado con los potenciales turistas a través de las redes sociales?

Aquí hay que poner espacial atención en los siguientes puntos:


Gracias a Internet se ha logrado ampliar la difusión de la oferta turística, y estamos en el momento en el que hay que diferenciar tal oferta. No me parece que el concepto de ecoturismo se define/entiende sólo como una tirolesa, sino que es momento de ampliar tal concepto y ver hasta donde se puede llevar tal límite para recrear los nuevos servicios turísticos que se van a consumir por los futuros viajeros.

A través de las redes sociales, conocemos el perfil de las personas que interactúan con nosotros. Al conocer el perfil, conocemos características que hacen a los hábitos de consumo y sus expectativas. A través de las estadísticas que nos proveen las redes sociales podemos saber los horarios en que hay mayor afluencia de participación y cuál es el perfil en cada horario, entre otros datos, es decir, a través de las redes sociales se puede entender "qué es lo que van a querer consumir los clientes" y sobre eso ya sea recrear nuestros servicios o encontrar el nicho de consumidores para los servicios que ya se ofrecen.
Con toda esta información hacemos un plan estratégico de cuyo objetivo sea llegar a la persona indicada en el momento justo.
Además creamos productos y servicios personalizados a través de la información de los perfiles.

Conclusiones

Hoy en día, no podemos concebir el éxito de un negocio turístico sin su participación estratégica en redes sociales.
Para alcanzar ese objetivo es muy importante que nos instruyamos sobre cómo funcionan las redes sociales, que naveguemos en todas las redes sociales que existen y observemos las diferentes estrategias que utilizan como también los productos y servicios que se ofrecen aprovechando ese medio, que como usuarios experimentemos los servicios y productos innovadores que se ofrecen a través de las redes sociales, que innovemos en nuevas herramientas para que la experiencia de un cliente o usuario con nuestra red social sea beneficiosa y satisfaga sus necesidades.
Las redes sociales son el punto de partida de un nuevo turismo. También nos permite imaginar a un turista cada vez más comprometido con el entorno natural y social que visita. Uno que de manera empírica y completamente libre vive experiencias que comparte sobre lo que tiene oportunidad de recorrer durante sus viajes. Las redes sociales ponen al alcance de los viajeros toda la información que requieren para hacer un viaje tal y como lo desean, justo a su medida.
Las redes sociales le dan más poder al viajero (le regresan el poder que siempre debió tener), porque su opinión debe servir de referente para otros futuros viajeros.